Enfrentando el caos del crecimiento… ¿Le ha pasado?
Enfrentando el caos del crecimiento… ¿Le ha pasado?

Esta ha sido una de esas semanas donde solo pienso en la cantidad de situaciones que debo resolver para simplemente, dejar que las cosas sean NORMALES. No es que sienta que esté trabajando por avanzar, por el contrario, se siente como si solo se trabaja para mantener la misma posición (aunque no necesariamente es así). Aunque sabemos que esto es parte del oficio, agota en demasía. Por eso he decidido que hoy voy a tomarme las cosas con calma y hablaré sin rodeos de esas cosas que me angustian en momentos y que debo callar por obvias razones (si usted es gerente me entiende).

Cuando vi nuestro calendario editorial pensé: No tengo ganas de hablar de esto y aunque nuestra líder de Comunicación no sabe que escribo sobre algo distinto  lo cierto es que escribimos sobre nuestra experiencia en el mundo laboral, entonces… ¿porque no hablar de esta? Por eso estoy aquí, escribiendo de mis angustias durante esta semana, esas que seguramente usted también vive a diario pero que debemos guardarnos para nosotros mismos porque somos la cara visible de la empresa, el que debe guardar la compostura y mostrar fortaleza en esas situaciones, pero al menos yo, me voy a desahogar en este blog.

Cuando una empresa inicia su crecimiento, no solamente va a encontrarse con mayor número de clientes, nuevo personal, más ingresos y demás, también debe prepararse para el caos, el incremento de los problemas y el ajuste a políticas que antes funcionaban bien, pero ahora deben acomodarse porque simplemente estamos tratando con más y diversas personas. Esto seguramente nadie lo dice cuando está contando sus maravillosas experiencias como emprendedores, las anécdotas vistas desde ese ángulo siempre serán como un cuento de hadas, donde el protagonista todo el tiempo tuvo una actitud triunfadora y por más que las cosas sucedían, nunca tuvo un momento de debilidad, pero todos sabemos que la realidad es otra. Lidiar con problemas no es para nada sencillo, pretender que todo el tiempo estaremos sonriendo tampoco lo es, pues la verdad, es que el crecimiento trae una serie de dificultades que debemos sortear de la mejor manera si no queremos caer en el fracaso.

No sé si usted las ha vivido, pero al menos hoy quiero contarle aquellas que la experiencia nos ha enseñado que deben suceder al interior de las empresas en algún momento hasta el día en que dejemos de crecer (esperemos que eso nunca pase):

El caos-1

Voy a hablar específicamente de la atención personalizada, ya sea que usted venda un producto o un servicio, siempre tendremos que mantener el contacto con el cliente, pero eso se convierte en un problema cuando este nota que algo ha cambiado, las cosas no son como antes porque llegó un nuevo miembro al equipo de trabajo y ellos lo perciben como un ente extraño que debe ser evaluado (que cruel cierto).

El caos-2

Siempre trataremos de buscar nuevas formas de generar ingresos, pero con el cuidado que esto requiere para no caer en la peligrosa diversificación, pues el cliente terminará confundido sobre la real identidad de la empresa. Un nuevo producto también genera dolores de cabeza: Investigación, pruebas, ajustes, recursos, etc. Por muy planeado que esté el lanzamiento de este, siempre existirán detalles que no salen como lo esperamos, por lo que se presentarán situaciones que requieren decisiones y movimientos rápidos, aumentando así la angustia de quien lidera.

El caos-3

Nada más abrumador que tratar de hacerle entender a un grupo de personas, acostumbradas a un proceso, modelo o lo que sea, que es momento de hacer ajustes por el bien de la empresa. Aquí se producen muchos de esos malestares por los famosos: No se puede, siempre lo hemos hecho así, creo que no va a funcionar, para usted todo es fácil, usted lo mira desde arriba y nosotros estamos en el “barro”, etc.

Cuando alguna de estas situaciones se presenta, el cliente está atento al más mínimo movimiento, al más minúsculo error, para poder decir con un poco de enojo: Esto no es lo que yo estaba esperando. Pero es inevitable, las empresas debemos tolerar la prueba y el error, es decir, ese periodo de tiempo donde las cosas deben funcionar con: gente nueva, maquinaria nueva, procesos nuevos, productos nuevos, etc. Para la empresa siempre será un gran logro, pero para el cliente puede convertirse en una gran molestia.

Sin importar cuál sea la razón de los problemas, la forma de solucionarlos siempre será la misma y francamente es sencilla: Identifique el problema, proponga una acción correctiva y conviértala en política para que no suceda de nuevo en el futuro. En el presente esto puede representar muchos dolores de cabeza, pero al final lo que importa es que estaremos trabajando por construir una empresa experta, con procesos claros, personal idóneo y con productos y servicios que responden efectivamente a una necesidad.

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