17 octubre, 2014
Al visitar cualquier empresa o negocio y preguntar por su VENTAJA COMPETITIVA es frecuente ver como el gerente levanta la cabeza, saca pecho y responde: “El servicio…nosotros tenemos mejor servicio que la competencia”. Aunque ya sabemos que el servicio no debe ser nuestra ventaja competitiva (Ver publicación : 3 errores imperdonables en una PYME) con esta constante afirmación de los gerentes de pyme llegamos a preguntarnos: ¿Quién nos ha otorgado el “premio” al mejor servicio?.
Este reconocimiento solo puede ser dado por los clientes, por lo que nos lleva a otro interrogante: ¿Usted evalúa la satisfacción de sus clientes periódicamente?. Estoy seguro que muchos responderán con un contundente NO, otros dirán: “Uno habla con los clientes de vez en cuando y escucha lo que dicen”, ¿pero realmente medimos nuestro servicio?.
Otros gerentes de PYME saben con precisión que piensan los clientes de su empresa, y se sienten orgullosos porque cuando los atienden hacen todo lo posible para que se sientan satisfechos y con frecuencia hacen reclamos al equipo de trabajo diciéndole: “Así es como se debe hacer”. Pero esto no será posible si la visión de la empresa y lo que buscamos hacer con los clientes es completa potestad del gerente. Es necesario que usted traduzca lo que tiene en su mente a políticas claras que le permitan a toda la empresa dirigirse hacia su propósito: CLIENTES SATISFECHOS.
Hoy queremos compartirle cuales son las políticas que usted debe considerar para garantizar que su PYME hable el mismo idioma en cuanto a prestación de servicios. Antes que nada, aclaremos el concepto de política según la Real Academia Española: Orientaciones o directrices que rigen la actuación de una persona o entidad en un asunto o campo determinado. Esto indica, que al hablar de políticas de servicio, nos referimos a las orientaciones que usted le dará a su equipo para que trate a sus clientes como usted mismo lo haría.
Con frecuencia nos encontramos confusos al llamar a una empresa porque quien responde el teléfono no lo hace de la misma manera que el resto del personal. Usted como gerente de pyme debe establecer cuál es el saludo, la forma de abordar al cliente y la despedida apropiada al momento de contestar el teléfono, pues de otra manera se encontrará con clientes que pregunten: ¿Estoy llamando a la empresa X?
Cada persona tiene características que la hacen única, pero si queremos uniformidad en el servicio, es preciso moldear nuestra personalidad para adecuarla a la empresa. Quizá en su equipo cuenta con personas explosivas y severas para relacionarse, pero es preciso que usted defina que se le debe y que no decir a un cliente, pues ya no se trata de la imagen de una persona si no te toda una compañía.
Ante los problemas es fácil reaccionar con negación y siempre que sea posible, evitar responsabilidades pero…¿es esto lo que usted busca en su empresa?. No hay nada que nos moleste más a las personas que las siguientes respuestas: Eso no es conmigo, que pena es que yo soy nuevo(a), no le sabría decir, ¿puede llamar más tarde que llegue mi compañero?. Aunque muchas de estas respuestas son correctas en la teoría, al cliente no le resuelven ningún problema, por eso usted debe definir cuál será la reacción en este tipo de situaciones para darle tranquilidad y seguridad al cliente. ¿Quién no se sentiría más tranquilo si en lugar de lo anterior le dijeran: Inmediatamente gestiono su solicitud para ofrecerle una solución?
Es momento de pensar que el servicio no puede ser potestad del gerente y solo definiendo políticas claras, tendremos una orientación para actuar en distintas situaciones. Recuerde, el servicio no puede ser su diferenciador, debe ser su obligación y la de su equipo para que sea #fácilgerenciar.
